一、抓學(xué)習(xí)，強思想，提升團隊凝聚力
一是深入學(xué)習(xí)黨的二十大精神。12333團隊充分發(fā)揮黨員先鋒示范作用，帶領(lǐng)團隊深入學(xué)習(xí)黨的二十大報告，領(lǐng)會其精神實質(zhì)，撰寫學(xué)習(xí)心得，開展學(xué)習(xí)討論、批評與自我批評、學(xué)習(xí)評比等活動，提高團隊人員政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
二是深入學(xué)習(xí)習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想。12333團隊緊跟所在黨支部認(rèn)真開展學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想主題教育等黨建活動，通過組織坐席工作人員集中學(xué)習(xí)、個人自習(xí)和專題講座等方式，以思想引領(lǐng)行動，把思想與工作有機結(jié)合，在支部學(xué)習(xí)會或團隊例會上講事例、講體會、分享工作經(jīng)驗，切實增強團隊向心力凝聚力。
二、抓管理，強效能，提升團隊管理能力
一是加強制度建設(shè)，強化職責(zé)分工。制定電話咨詢服務(wù)工作考核評估制度，明確市政務(wù)服務(wù)非公經(jīng)濟局負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理考核，市人社局負(fù)責(zé)話務(wù)質(zhì)量考核，建立起工作標(biāo)準(zhǔn)量化指標(biāo)的績效考核體系，不斷優(yōu)化管理辦法。
二是加強獎懲措施，強化績效考核。根據(jù)全省12333語音操作規(guī)范，結(jié)合業(yè)務(wù)實際情況，對業(yè)務(wù)考核扣分和加分權(quán)重進行調(diào)整，制定了業(yè)務(wù)考核細(xì)則，不斷強化日常行為規(guī)范考核，將考核結(jié)果納入年終考核。
三是加強語音監(jiān)管，強化質(zhì)量保證。實施坐席歷史通話進行抽聽制度，對坐席解答不到位、不準(zhǔn)確等話務(wù)服務(wù)質(zhì)量問題進行記錄，形成話務(wù)工作臺帳，在定期的例會上進行通報，強化跟蹤問效和警示提醒；當(dāng)坐席政策不熟練或群眾情緒波動時，對現(xiàn)場通話進行實時監(jiān)聽制度，保障服務(wù)質(zhì)量。
三、抓服務(wù)，強技能，提升團隊服務(wù)能力
一是建立業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)機制。積極踐行“政策解釋明，群眾少跑腿”原則，專人負(fù)責(zé)政策采編，定期不定期到局屬各科室（單位）學(xué)習(xí)、收集政策，歸類上傳到系統(tǒng)，加強對坐席工作人員的政策培訓(xùn)及話務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，實現(xiàn)群眾咨詢政策“零跑路”。
二是開展業(yè)務(wù)知識測試。不定期組織坐席工作人員開展12333電話咨詢業(yè)務(wù)知識測試，查找知識盲區(qū)，提升坐席精準(zhǔn)解讀政策業(yè)務(wù)知識，熟悉熱線業(yè)務(wù)流程，為群眾解疑答惑提供精準(zhǔn)服務(wù)。
三是落實電話回訪制度。以群眾“滿不滿意”為標(biāo)準(zhǔn)，以“好差評”為抓手，認(rèn)真落實首問責(zé)任制，對未立即答復(fù)群眾和群眾不滿意的通話按照首問責(zé)任制要求，進行回訪追蹤，使群眾咨詢訴求件件有回音，事事有結(jié)果。
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